La business intelligence a servizio della gestione paziente nel poliambulatorio

I poliambulatori si trovano ogni giorno a gestire una mole importante di dati. Diventa quindi cruciale avere degli strumenti ICT e di business intelligence efficaci e affidabili per poter elaborare questi dati e utilizzarli per il miglioramento dei servizi offerti, la pianificazione di strategie di medio termine e l’ottimizzazione del tempo dei propri collaboratori.

La business intelligence fornisce delle risposte molto importanti per la gestione, la conoscenza delle abitudini e il grado di soddisfazione dei pazienti. Per esempio la maggior parte delle recensioni negative indicizzate da Google, che condizionano le scelte di potenziali clienti, sono spesso dovute all’esperienza negativa nei tempi di attesa, reputati troppo lunghi e frustranti per un paziente in attesa di una visita specialistica.

Uno strumento di analisi del tempo medio di accettazione check-in permette al responsabile di segreteria e al medico preposto di poter indagare sulle cause, specifiche o generiche, di questi ritardi e di prendere delle misure in merito.

La somministrazione di un questionario di soddisfazione su supporto digitale, e la successiva elaborazione dei dati raccolti, possono essere un importante indicatore del successo delle strategie di customer satisfaction o possono fornire informazioni mirate riguardo le aree operative che necessitano di miglioramenti. La pianificazione di SMS di reminder degli appuntamenti fissati in agenda riduce considerevolmente le dimenticanze dei pazienti e le perdite per la struttura per un appuntamento non rispettato.

La prima regola del business in quest’ambito è che un paziente soddisfatto ritornerà e molto spesso consiglierà anche ad amici e familiari l’esperienza positiva; al contrario, un paziente scontento dell’accoglienza e dell’attesa molto probabilmente sarà un paziente perso.

Poter conoscere grazie a un solo click il fatturato, le prestazioni eseguite, gli sconti praticati, le prestazioni eseguite in mutua o assicurazione permette la massima agilità nel controllo di gestione e nel delineare le strategie future. L’acquisizione del dato, e la sua successiva trattazione, possono essere indicatori molto preziosi; un’anagrafica paziente completa che permetta di mappare e consultare la sua rete di relazioni, familiari e associative, può rappresentare il primo passo per una comunicazione promozionale, di aggiornamento sulle iniziative, una complessiva fidelizzazione dell’individuo e dei suoi nuclei di riferimento.

Uno scadenzario aggiornato che riporti per esempio le scadenze dei certificati, la periodicità di determinate cure o la ricorrenza di controlli con una comunicazione automatica tramite SMS al paziente e al suo nucleo familiare costituirà per il personale di reception un enorme risparmio di tempo e per il paziente un importante strumento di fidelizzazione.

Naturalmente i dati acquisiti e trattati dovranno sempre rispettare le norme privacy e il paziente dovrà sempre rilasciare il suo espresso consenso alle finalità. Anche il trattamento di dati, in genere anonimi e non sensibili attraverso strumenti di Business Intelligence, deve sempre tener conto dell’estrema delicatezza di questi ultimi e del riserbo di tali informazioni.

È inoltre decisivo per un poliambulatorio privato avere accesso diretto alle informazioni e alla loro elaborazione: una suite reportistica gestita internamente e sempre accessibile rappresenterebbe un considerevole vantaggio in termini di tempo e risorse economiche.

Come ultima considerazione è molto importante definire uno standard univoco dell’acquisizione dei dati per la loro elaborazione. Molti operatori non debitamente formati infatti potrebbero immettere dati in modo parziale o differente rispetto allo standard, con il rischio di generare una base dati incompleta, o peggio, inconsistente. Un formato e delle procedure univoche utilizzate in maniera corretta dagli operatori fanno la differenza per la creazione di una base dati efficiente.

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Scopri anche nel nostro precedente aggiornamento come le soluzioni ICT per la telemedicina e le nuove cartelle cliniche polispecialistiche possono semplificare la refertazione e la gestione del dato clinico in maniera sicura e affidabile.